Toyota怎麼了？

隨著腳踏墊卡住油門、煞車失靈、方向機召回等事件一一爆發，看著Toyota現在成了條落水狗，出問題的正是從前我所關照的售後服務體系業務，雖然前幾年已感到這是遲早會發生的事，但短短不過數年的時間這野火延燒之廣之速真是令人瞠目結舌，網路時代果然一切都是十倍速~~
Toyota以往的成功憑藉的就是「TPS」、「持續改善」和「現地現物」，前二者在連篇累牘的商管書籍已經講到爛了，但是最重要的「現地現物」卻沒多少人講，這是為什麼呢？因為TPS跟持續改善都是從售前來看的，講究的是廠務管理與協力廠生產調度的問題，經由成本的控制可以有效提升獲利，不止美化了報表，也成為集團經營的範本。

但「現地現物」就虛無一點了，它代表的是如果遇到問題的時候一定要當場確認問題點，不論這問題點出現在赤道還是雷克雅未克，公司一定要有人「當場」並「現物」地重現問題點，同時反映給總部調查，這種根植於「持續改善」的精神累積了幾乎所有日本企業的傳統精神，就是把顧客所有的問題點真切地確認後不斷改善，這也確立了世人對於日本車品質好與服務佳的印象。所有的日本的產品經歷過數代的改良往往都有絕佳的品質，現地現物所砸下的成本與回收的口碑也就有了回饋。

但「現地現物」對於人力與時間成本的投資與浪費卻往往在其效益顯現之前爆發出來，如果對於複雜或是不太重要的問題常會投入非常多的時間與出勤成本造成無謂的浪費，這在日漸微利的企業中就是精簡人力最好的藉口理由。

在講究精簡成本與提高獲利的大環境下，傳統精神如工匠般地把事情從頭到尾做到好已經不是顯學，Toyota此番栽跟頭給了所有企業一個很好的警惕，顧客服務不僅僅只在贈送禮物、更換新品而已，而是重新審視整個企業看待產品的價值在那裡，然後淬煉產品成為更好的產品，否則縱然贏得了世界第一的銷售量，自己卻被這些銷售量造成的壞口碑壓垮，屆時要翻身可不是網路常說的砍掉重練那麼簡單！

PS：這篇文章僅點到為止，但看到「和泰張重彥 要用銷量證明品質」這樣的新聞不禁執筆三嘆，和泰此次對外說明已由公關部經理楊湘泉拉高到車輛營業本部協理張民杰，然後再拉高到總經理層次，顯示和泰內部已警覺到非同小可，但以上三者皆非售後服務體系出身，對於安撫顧客疑慮非僅流於以往的再三保證沒問題，還使顧客有「都什麼時候了，還在想銷售量!?」的想法，難怪和泰老是被炮轟誠意不足，連這種標準的召回問題售服部門都沒有露臉的機會，售後服務之於銷售之弱勢可見一斑。